Transposer le modèle des centres d’appel au service public ?Étude de trois centres de contact municipaux
Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé.À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact municipaux, nous avons cherché à comprendre si le système de c...
Enregistré dans:
| Udgivet i: | URI:https://journals.openedition.org/pmp, |
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| Hovedforfatter: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Udgivet: |
Politiques et management public
2019
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| Fag: | |
| Online adgang: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé.À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact municipaux, nous avons cherché à comprendre si le système de contrôle issu des centres d’appel d’entreprise est transposable au service public.Cette recherche met en évidence que la transposition est possible mais qu’il existe des facteurs de contingence. Si les dispositifs sont identiques, leur usage diffère. En particulier, dans les centres de contact municipaux, la productivité n’est pas considérée comme prioritaire. Nous présentons les trois raisons qui expliquent cette différence. |
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