La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement
Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et...
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| Hauptverfasser: | , , |
|---|---|
| Format: | Livre papier |
| Sprache: | Français |
| Veröffentlicht: |
Malakoff :
Dunod
DL 2017.
|
| Ausgabe: | 2e édition. |
| Schriftenreihe: | La boîte à outils. Compétences transversales
|
| Schlagworte: | |
| Anmerkung: |
Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR code Résumés en français et anglais La couv. porte en plus : "69 outils & méthodes" Titre de dos : "Management de la relation client" |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
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| 245 | 1 | 0 | |a La boîte à outils du management de la relation client : |b avec 5 vidéos d'approfondissement |c Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan. |
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| 260 | |a Malakoff : |b Dunod, |c DL 2017. | ||
| 300 | |a 1 volume (191 pages) : |b illustrations, graphiques, figures, tableaux, couverture illustrée ; |c 24 cm. | ||
| 490 | 1 | |a La boîte à outils. Compétences transversales | |
| 500 | |a Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR code | ||
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| 500 | |a La couv. porte en plus : "69 outils & méthodes" | ||
| 500 | |a Titre de dos : "Management de la relation client" | ||
| 504 | |a Bibliographie et liste de sites Internet p. 190-191 | ||
| 505 | 0 | |a P. 3 -- Préface -- P. 4 -- Avant-propos -- P.10 -- Dossier 1. La voix du client -- P. 42 -- Dossier 2. La stratégie client -- P. 62 -- Dossier 3. Le design d'expérience client -- P. 96 -- Dossier 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation -- P. 130 -- Dossier 5. L'insatisfaction client -- P. 146 -- Dossier 6. Le centre de relations clients -- P. 168 -- Dossier 7. La culture de la relation et du service -- P. 190 -- Bibliographie | |
| 520 | |a Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. | ||
| 521 | |a Publics : responsables relation client, expérience client, marketing client, communication, qualité, service consommateurs ; chefs d'entreprise, consultants ; managers commerciaux, ADV et SAV, services clients, centres d'appel ; étudiants en école de management | ||
| 650 | |a Relations avec la clientèle |x Gestion | ||
| 650 | |a Guides pratiques | ||
| 700 | 1 | |a Gillet-Goinard, Florence, |d 1959- |4 aut | |
| 700 | 1 | |a Jourdan, Raphaëlle. |4 aut | |
| 997 | |0 641325 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 CHA |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 CHA | ||