Les centres d’appels, usines modernes ? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique
Basé sur une enquête ethnographique menée dans un centre d’appels du secteur de l’assurance, cet article révèle les fragilités et les ambivalences qui traversent l’intense rationalisation, technologique, gestionnaire et organisationnelle, de l’activité téléphonique. Alors même que la direction inten...
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| In: | URI:https://journals.openedition.org/sdt, |
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| Main Author: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
Sociologie du travail
2020
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| Subjects: | |
| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | Basé sur une enquête ethnographique menée dans un centre d’appels du secteur de l’assurance, cet article révèle les fragilités et les ambivalences qui traversent l’intense rationalisation, technologique, gestionnaire et organisationnelle, de l’activité téléphonique. Alors même que la direction intensifie une rationalisation industrielle de l’activité téléphonique, salariés et syndicats développent de multiples stratégies de résistance qui minent et transforment l’action managériale. Un compromis social implicite négocié au quotidien par les salariés, les dirigeants et les syndicats fonde la socialisation organisationnelle ainsi construite. Le contexte socio-économique – marché du travail, formes de la concurrence ou croyances sociétales – en influence en partie les contours. |
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