O alargamento dos barómetros de satisfação à lealdade dos clientes
Para os principais Barómetros de Satisfação que têm sido desenvolvidos e aplicados na estimação da satisfação dos clientes, a literatura recente tem vindo a discutir a necessidade de alargar estes modelos à lealdade. A lealdade tornou-se, na última década, uma variável crucial no marketing, em parti...
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| Veröffentlicht in: | URI:https://journals.openedition.org/cp, |
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| 1. Verfasser: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Sprache: | Portugais |
| Veröffentlicht: |
Comunicação pública
2020
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| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Zusammenfassung: | Para os principais Barómetros de Satisfação que têm sido desenvolvidos e aplicados na estimação da satisfação dos clientes, a literatura recente tem vindo a discutir a necessidade de alargar estes modelos à lealdade. A lealdade tornou-se, na última década, uma variável crucial no marketing, em particular no que se refere às áreas do Customer Relationship Management (CRM). A satisfação dos clientes é de facto uma variável importante; contudo tem-se provado que a sua relação com a lealdade é inconsistente ou não linear. Este resultado contribuiu para o desenvolvimento de uma nova linha de investigação com o objectivo de determinar que outras variáveis têm algum impacto na lealdade, para além da satisfação. Vários estudos têm proposto outras variáveis latentes como determinantes da lealdade. A confiança e o relacionamento são as duas variáveis propostas para serem incluídas nos actuais Barómetros de Satisfação, nomeadamente no sector dos serviços. |
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