Vers une nouvelle génération de CRM
Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d’enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs imp...
שמור ב:
| מחבר ראשי: | |
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| פורמט: | Article ou chapitre numérique |
| שפה: | Français |
| יצא לאור: |
2007
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| גישה מקוונת: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| סיכום: | Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d’enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l’évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d’amélioration de l’efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l’évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations. |
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