Satisfaction client : Dix années de mesures providentielles

Satisfaction client : Dix années de mesures providentielles

Durant les 14 dernières années, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilité se sont beaucoup intéressés aux récompenses financières ou à la valeur d’information de la satisfaction des clients. Cependant, en dépit de l’importance de la satisfaction et de ses bénéfices thé...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Dussart, Christian
Formato: Article ou chapitre numérique
Idioma:Français
Publicado em: 2005
Acesso em linha:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-DM_040_0085
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spelling cairn-DM_040_0085DMDécisions Marketing https://shs.cairn.info/revue-decisions-marketing-2005-4-page-85?lang=fr https://doi.org/10.3917/dm.040.0085 Satisfaction client : Dix années de mesures providentielles Dussart, Christian2005 fre Décisions Marketing | 40 | 4 | 2005-12-01 | p. 85-88 | 0779-7389 DM_04052 Durant les 14 dernières années, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilité se sont beaucoup intéressés aux récompenses financières ou à la valeur d’information de la satisfaction des clients. Cependant, en dépit de l’importance de la satisfaction et de ses bénéfices théoriques, empiriquement les chercheurs s’accordent peu sur ses implications financières pour l’entreprise. L’objet de cet article est de synthétiser les recherches actuelles, de comprendre la divergence des résultats, et de les élargir à deux questions qui nous semblent encore peu traitées, à savoir : la sensibilité aux indicateurs de performance et la question de la spécification des relations.The last 14 years have seen an increased interest, from researchers in marketing, human resources management, and accounting, in the profit impact or the information relevance of customer satisfaction. Notwithstanding the importance of customer satisfaction and its potential benefits, researchers have not agreed upon the financial implications of customer satisfaction. This paper synthesizes current knowledge, identifies some of the sources for the conflicting results observed in the literature, and examines the sensitivity of the findings to the performance indicator and the estimation/specification method used.Cairn free access
language Français
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description Durant les 14 dernières années, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilité se sont beaucoup intéressés aux récompenses financières ou à la valeur d’information de la satisfaction des clients. Cependant, en dépit de l’importance de la satisfaction et de ses bénéfices théoriques, empiriquement les chercheurs s’accordent peu sur ses implications financières pour l’entreprise. L’objet de cet article est de synthétiser les recherches actuelles, de comprendre la divergence des résultats, et de les élargir à deux questions qui nous semblent encore peu traitées, à savoir : la sensibilité aux indicateurs de performance et la question de la spécification des relations.
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