Le traitement des courriers électroniques dans les centres d’appels
Fondé sur l’étude d’un centre d’appels traitant majoritairement les contacts commerciaux par e-mails, cet article montre comment les opérateurs développent des compétences interactionnelles fondées sur la précision et la concision. Leur charge cognitive est allégée par le recours à des lettres types...
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| In: | URI:https://journals.openedition.org/sdt, |
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| Main Author: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
Sociologie du travail
2020
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| Subjects: | |
| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | Fondé sur l’étude d’un centre d’appels traitant majoritairement les contacts commerciaux par e-mails, cet article montre comment les opérateurs développent des compétences interactionnelles fondées sur la précision et la concision. Leur charge cognitive est allégée par le recours à des lettres types dont l’élaboration, l’archivage et l’accès fondent une forme de solidarité professionnelle du groupe. Dans le même moment, les compétences d’embauche s’inscrivent encore autour des métiers du téléphone. Dans le recrutement, seuls des profils singuliers s’insèrent dans l’espace créé entre les grilles générales de qualification et de salaire et la classification « locale » des pratiques et des compétences. Cette singularité des profils conduit à un soupçon de transgression et dénote une division entre pratiques écrites et pratiques orales, profondément ancrée dans la culture. |
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