La Simulation Réflexive Transverse : une méthode pour ancrer l’activité humaine au cœur de la performance de l’entreprise
Cet article présente la genèse et la mise en œuvre d’une méthode qui consiste à simuler l’activité de traitement d’une demande client dans le domaine de la relation de service. L’objectif de cette simulation était double : révéler une activité collective qui se déroule de façon distribuée dans le te...
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| Publicado no: | URI:https://journals.openedition.org/activites, |
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| Auteurs principaux: | , |
| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicado em: |
Activités
2018
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| Assuntos: | |
| Acesso em linha: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Resumo: | Cet article présente la genèse et la mise en œuvre d’une méthode qui consiste à simuler l’activité de traitement d’une demande client dans le domaine de la relation de service. L’objectif de cette simulation était double : révéler une activité collective qui se déroule de façon distribuée dans le temps et dans l’espace et identifier des leviers de transformation pour faciliter et fluidifier la relation de service. Cette simulation, que nous avons nommée « Simulation Réflexive Transverse » convoque le travail par le biais des connaissances acquises sur l’activité humaine dans ses différentes dimensions au travers d’un programme de recherche technologique existant au sein de la R&D (Recherche et Développement) d’une grande entreprise. Elle permet ainsi de travailler sur la continuité, élément crucial de la qualité de service et de la satisfaction client, en ouvrant des espaces de construction de cette continuité. En favorisant le développement des individus, des collectifs et des organisations, la Simulation Réflexive Transverse contribue à la performance de l’entreprise sur le long terme. |
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