Relations de service et approche ergonomique : saisir le caractère dynamique et situé de l’activité au travers de l’analyse des interactions « agent-client »
À la lumière des apports du courant de la cognition ou action située, nous nous interrogeons sur des démarches d’analyse de l’activité dans le domaine des services. Dans un premier temps, nous situons l’ergonomie cognitive, centrée et rattachée à l’activité, dans le champ d’étude des relations de se...
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| In: | URI:https://journals.openedition.org/activites, |
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| Main Author: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
Activités
2016
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| Subjects: | |
| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | À la lumière des apports du courant de la cognition ou action située, nous nous interrogeons sur des démarches d’analyse de l’activité dans le domaine des services. Dans un premier temps, nous situons l’ergonomie cognitive, centrée et rattachée à l’activité, dans le champ d’étude des relations de service en considérant des aspects structurants de la situation comme l’organisation du travail et l’interaction sociale. Puis, après avoir présenté le cas particulier de l’accueil comme position stratégique dans l’entreprise et activité transverse à l’organisation, nous illustrons notre propos par la présentation synthétique d’une étude réalisée sur les processus de catégorisation sociale qui sous-tendent les relations d’accueil « agent-client » au sein d’un aéroport international. Nous explorons et discutons ces processus socio-cognitifs et plus largement l’interaction sociale comme modalité centrale dans l’approche dynamique et située des relations de service. |
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