Managers’ Emotional intelligence : A pledge of performance or a passing fad ? The case of call centres
Malgré les études consacrées à l’intelligence émotionnelle comme condition préalable au succès dans les entreprises et parmi les différentes parties prenantes, peu de recherches empiriques ont testé l’hypothèse fondamentale de la relation entre l’intelligence émotionnelle et la performance organisa...
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2021
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| Online Erişim: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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cairn-RMI_204_0031RMIRevue Management & Innovation https://shs.cairn.info/revue-management-et-innovation-2021-2-page-31?lang=en https://doi.org/10.3917/rmi.204.0031 Managers’ Emotional intelligence : A pledge of performance or a passing fad ? The case of call centres El Ghazi, SafaeCherkaoui, Mounia2021 centres d’appelscomportements de citoyenneté organisationnelleintelligence émotionnellemanagersperformance à la tâchecall centresemotional intelligencemanagersorganizational citizenship behaviourtask performancefre Revue Management & Innovation | 4 | 2 | 2021-11-08 | p. 31-44 | 2658-9222 RMI_20424 Malgré les études consacrées à l’intelligence émotionnelle comme condition préalable au succès dans les entreprises et parmi les différentes parties prenantes, peu de recherches empiriques ont testé l’hypothèse fondamentale de la relation entre l’intelligence émotionnelle et la performance organisationnelle. Notre étude exploratoire a permis de souligner l’importance des émotions dans le codir des entreprises marocaines, ainsi que d’apporter une précision sur la prise en compte des comportements de citoyenneté organisationnelle dans la mesure de la performance organisationnelle. Les personnes interviewées sont des managers aux profils variés. 10 entretiens semi-directifs ont ainsi été menés. Les résultats identifient l’importance de la prise en compte des émotions des collaborateurs et de la dimension humaine qui prend place dans les entreprises marocaines de plus en plus. Despite the fact that studies addressed emotional intelligence as a prerequisite for success in companies, little empirical research has tested the fundamental assumption of the relationship between emotional intelligence and organizational performance. Our study explores the importance of emotions in Moroccan companies, and underscores taking into account organizational citizenship behaviours in measuring organizational performance. We conducted interviews with managers from diverse backgrounds. Ten semi-structured interviews were performed. The results assert the importance of considering employees’ emotions and human dimension, which are steadily being adopted by Moroccan companies. Cairn free access |
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Malgré les études consacrées à l’intelligence émotionnelle comme condition préalable au succès dans les entreprises et parmi les différentes parties prenantes, peu de recherches empiriques ont testé l’hypothèse fondamentale de la relation entre l’intelligence émotionnelle et la performance organisationnelle. Notre étude exploratoire a permis de souligner l’importance des émotions dans le codir des entreprises marocaines, ainsi que d’apporter une précision sur la prise en compte des comportements de citoyenneté organisationnelle dans la mesure de la performance organisationnelle. Les personnes interviewées sont des managers aux profils variés. 10 entretiens semi-directifs ont ainsi été menés. Les résultats identifient l’importance de la prise en compte des émotions des collaborateurs et de la dimension humaine qui prend place dans les entreprises marocaines de plus en plus.
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