La construction conversationnelle de l'activité commerciale
Dans le contexte d’une pression commerciale croissante dans les centres d’appels téléphoniques, le problème pratique qui se pose aux (télé)vendeurs est d’exploiter les interactions en cours pour « rebondir » vers des propositions commerciales. Dans ce cas, la construction d’un cadre marchand con...
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| Main Author: | |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
2006
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| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | Dans le contexte d’une pression commerciale croissante dans les centres
d’appels téléphoniques, le problème pratique qui se pose aux (télé)vendeurs
est d’exploiter les interactions en cours pour « rebondir » vers des
propositions commerciales. Dans ce cas, la construction d’un cadre
marchand constitue en grande partie un accomplissement conversationnel.
On identifie ici une structure séquentielle caractéristique de l’organisation
des « rebonds », basée sur le recours à des pré-séquences. En comparant les
rebonds utilisés pour deux types de services, on montre leur extrême
sensibilité vis-à-vis du fait que les téléopérateurs disposent ou pas de
connaissances sur les usages des appelants. Au-delà d’une structure
conversationnelle commune, les rebonds n’ont pas la même force
performative vis-à-vis de l’installation graduelle d’une situation
commerciale ratifiée par les deux participants. |
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