L'evolution des centres d'appel telephoniques des agences de voyage sur l'Internet
Le développement de la vente de voyages sur Internet entrelace développement des pratiques en ligne et croissance des centres d’appel. Le métier des opérateurs téléphoniques y est traversé par une tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants et revendiquées par l...
में बचाया:
| मुख्य लेखक: | |
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| स्वरूप: | Article ou chapitre numérique |
| भाषा: | Français |
| प्रकाशित: |
2002
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| ऑनलाइन पहुंच: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| सारांश: | Le développement de la vente de voyages sur Internet entrelace
développement des pratiques en ligne et croissance des centres d’appel. Le
métier des opérateurs téléphoniques y est traversé par une tension entre
activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants et revendiquées
par les opérateurs qui y trouvent une valorisation de leur compétences
métier, les activités de conseil sont battues en brèche par des initiatives
managériales visant à les limiter et à focaliser les opérateurs sur la vente, au
nom d’impératifs de rentabilité. Cette tension est assez structurante pour
faire diverger les trajectoires d’apprentissage de deux centres d’appels
d’agences virtuelles, avec des positionnements initiaux différents relatifs aux
activités de conseil et de vente. Nous montrons enfin comment enjeux
organisationnels et cadre d’interaction avec le consommateur sont à la fois
intégrés et reconfigurés par le paramétrage des systèmes techniques, dans ce
qui relève d’une véritable « politique » de dispositifs. |
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