Les fonctions de l'évaluation des services publics par la satisfaction des usagers, entre discipline et apprentissage
RésuméÀ quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d’une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d’apporter des éléments de réponse. S’appuyant sur l’approche foucaldienne du gouvernement, l’étude proposée de huit indicateurs montre...
Tallennettuna:
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| Aineistotyyppi: | Article ou chapitre numérique |
| Kieli: | Français |
| Julkaistu: |
2011
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| Aiheet: | |
| Linkit: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Yhteenveto: | RésuméÀ quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d’une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d’apporter des éléments de réponse. S’appuyant sur l’approche foucaldienne du gouvernement, l’étude proposée de huit indicateurs montre que les fonctions apprentissage et discipline de l’évaluation, loin d’être exclusives l’une de l’autre, sont imbriquées et adaptées à chaque contexte de gouvernance. La fonction de discipline apparaît ainsi associée à la logique d’apprentissage en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires impliqués par l’évaluation et d’éviter l’échec des démarches, un processus d’appropriation est mis en œuvre, caractérisé par des moments d’interaction et des discours de justification. |
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