Expérience clients : la revanche du BtoB
La 4e de couverture indique : "Ces dernières années, un changement de posture s'est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB. Nous sommes passés d'une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l'i...
Gorde:
| Egile nagusia: | |
|---|---|
| Beste egile batzuk: | |
| Formatua: | Livre papier |
| Hizkuntza: | Français |
| Argitaratua: |
Bluffy :
Editions Kawa
DL 2020.
|
| Gaiak: | |
| Oharra: |
BtoB = Business to business |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| LEADER | 02893nam a22002417a 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 828730 | ||
| 008 | 201001s2020 xxe ||| |||| 00| 0 fre d | ||
| 009 | PPN24946912X | ||
| 020 | |a 9782367782614 (br.) : |c 31,95 EUR | ||
| 024 | |a 9782367782614 | ||
| 041 | 0 | |a fre | |
| 100 | 1 | |a Forest, Céline. | |
| 245 | 1 | 0 | |a Expérience clients : |b la revanche du BtoB |c Céline Forest ; préface de David Abiker. |
| 260 | |a Bluffy : |b Editions Kawa, |c DL 2020. | ||
| 300 | |a 1 vol. (238 p.) : |b ill., couv. ill. ; |c 21 cm. | ||
| 500 | |a BtoB = Business to business | ||
| 504 | |a Bibliogr. p. 230-231. Notes bibliogr. Sites web p.232-236 | ||
| 505 | 0 | |a P. 5 -- Préface -- P. 9 -- Avant-propos -- P. 13 -- Chapitre 1 : les 3 C de l'expérience clients -- P. 31 -- Chapitre 2 : le cas du BtoB, des règles du jeu différentes -- P. 45 -- Chapitre 3 : l'expérience clients, de la théorie à la pratique -- P. 63 -- Chapitre 4 : le pilotage de l'expérience clients -- P. 79 -- Chapitre 5 : les indispensables de l'expérience clients en BtoB -- P. 147 -- Chapitre 6 : s'appuyer sur la vie de la profession -- P. 169 -- Chapitre 7 : l'expérience clients, un gage de performance -- P. 181 -- Chapitre 8 : nouvelles générations vers une expérience clients plus engagée -- P. 197 -- Chapitre 9 : facteurs clés de succès et petits conseils avisés pour éviter les déconvenues -- P. 211 -- Chapitre 10 : vers un mix équilibré entre digital et humain -- P. 228 -- Remerciements -- P. 230 -- Bibliographie -- P. 232 -- Références web | |
| 520 | |a La 4e de couverture indique : "Ces dernières années, un changement de posture s'est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB. Nous sommes passés d'une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l'intégration d'une dimension émotionnelle et empathique (ère de l'expérience clients). Il ne s'agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti. Experte de l'expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d'experts issus de divers horizons qu'elle a pu interviewer ces dernières années. Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d'entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l'expérience clients qui s'intéressent ou déploient des stratégies d'expérience clients en BtoB." | ||
| 650 | |a Relations clients-fournisseurs | ||
| 650 | |a Marketing industriel | ||
| 700 | 1 | |a Abiker, David, |d 1969- |4 aui | |
| 997 | |0 828730 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 FOR | ||