Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer d...
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| Auteurs principaux: | , , |
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| Format: | Livre papier |
| Sprog: | Français |
| Udgivet: |
Paris :
Vuibert
DL 2023.
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| Udgivelse: | 2e édition. |
| Fag: | |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Summary: | En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l innovation ? Le management de l insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. L ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l AMARC et élaborées à partir de retours d expérience réels. Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur |
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| Fysisk beskrivelse: | 1 volume (237 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. |
| Bibliografi: | Bibliogr. p. 223-229. Notes bibliogr. et webogr. en bas de pages |
| ISBN: | 9782311407006 (br.) |