Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?
La gestion des réclamations est cruciale pour satisfaire les clients. Cependant, les organisations font de plus en plus face à des comportements de réclamation « déviants » des clients (fraude, agressivité, etc.), auxquels il est complexe de répondre. Sur la base de cinq études de cas, l’article int...
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| Publicado en: | URI:https://journals.openedition.org/fcs, |
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| Auteurs principaux: | , , , |
| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicado: |
Finance Contrôle Stratégie
2017
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| Sujets: | |
| Acceso en liña: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | La gestion des réclamations est cruciale pour satisfaire les clients. Cependant, les organisations font de plus en plus face à des comportements de réclamation « déviants » des clients (fraude, agressivité, etc.), auxquels il est complexe de répondre. Sur la base de cinq études de cas, l’article introduit une typologie des réponses-types possibles pour une organisation : éduquer, sanctionner, tolérer et expertiser. L’article montre que chaque réponse est plus ou moins adaptée à certaines : 1) formes de déviance ; 2) relations client. Sur le plan théorique, l’article enrichit le registre des réponses à la déviance. Sur le plan managérial, la typologie constitue une base pour penser une stratégie de gestion de la déviance de certaines réclamations clients. |
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