Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une étude de cas dans le secteur du télémarketing
Cet article propose de montrer comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillers de clientèle d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de ra...
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| Publicat a: | URI:https://journals.openedition.org/communicationorganisation, |
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| Autor principal: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
Communication et organisation
2012
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| Accés en línia: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumari: | Cet article propose de montrer comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillers de clientèle d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail. La résistance des travailleurs oscillerait entre le refus immédiat de l’activité, qui équivaut paradoxalement au respect strict des normes de comportement, et l’implication éthique dans l’activité, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients. |
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