Simulation applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre
Aujourd’hui, les centres d’appels sont des systèmes complexes, mettant en œuvre différentes technologies, nécessitant des qualifications variées et souvent localisés sur plusieurs sites à l’échelle mondiale. La simulation semble être la technique appropriée pour analyser et optimiser de tels système...
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| Ngôn ngữ: | Français |
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2009
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cairn-SIM_094_0031SIMSystèmes d'information & management https://stm.cairn.info/revue-systemes-d-information-et-management-2009-4-page-31?lang=en https://doi.org/10.3917/sim.094.0031 Simulation applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre Panayiotou, NikolaosEvangelopoulos, Nikolaos2009 améliorationcentre d'appels performanceprocessus métiersimulationbusiness process simulationcall centreimprovementperformance evaluationfre Systèmes d'information & management | Volume 14 | 4 | 2009-12-02 | p. 31-50 | 1260-4984 SIM_09489 Aujourd’hui, les centres d’appels sont des systèmes complexes, mettant en œuvre différentes technologies, nécessitant des qualifications variées et souvent localisés sur plusieurs sites à l’échelle mondiale. La simulation semble être la technique appropriée pour analyser et optimiser de tels systèmes complexes et a été appliquée dans de nombreuses situations. Cet article examine l’adéquation d’une approche par simulation dans le cadre d’une étude de cas où les objectifs de modélisation sont déduits des résultats de simulation. La simulation facilite l’interaction entre le chercheur et le modèle; ce qui peut améliorer l’étude et mener à des conclusions utiles. En outre, les modèles de simulation présentés contiennent une grande variétés d’aspects incluant un calendrier d’entrées, des services multiples, des possibilités d’itérations, l’acheminement d’appels, une politique d’allocation complexes de ressources et des phénomènes d’abandon de file d’attente. La méthodologie suivie dans l’étude de cas inclut non seulement l’évaluation de l’opération initiale d’un centre d’appels mais aussi celles envisagées dans des scénarios d’amélioration. Cet article montre que la simulation peut être appliquée à différentes phases des opérations dans un centre d’appels comme l’évaluation de ses performances, l’amélioration de son management et le soutien aux activités routinières.Today, call centres are complex systems, consisting of various technological appliances, employing different skilled agents and often spreading on a multi-site worldwide environment. Simulation seems to be the appropriate technique to analyze and optimize such complex systems and has been applied to several cases. This paper examines the appropriateness of the simulation method on a case study where the modelling objectives are derived by the simulation outcomes. It facilitates the “interaction” between the researcher and the model, a process which can enhance the whole study and lead to useful conclusions. Furthermore, the presented simulation models incorporate a combination of aspects including a variable input schedule, multiple services, retrials, call routing, a complex resource allocation policy and queue abandonment phenomena. The methodology followed in the case study includes the assessment of the initial operation of a call centre and the evaluation of improvement scenarios. As shown in this paper, simulation can be applied on different phases of a call centre’s operation such as the evaluation of its performance, the improvement of its operation and the support of day to day activities.Cairn restricted access |
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Aujourd’hui, les centres d’appels sont des systèmes complexes, mettant en œuvre différentes technologies, nécessitant des qualifications variées et souvent localisés sur plusieurs sites à l’échelle mondiale. La simulation semble être la technique appropriée pour analyser et optimiser de tels systèmes complexes et a été appliquée dans de nombreuses situations. Cet article examine l’adéquation d’une approche par simulation dans le cadre d’une étude de cas où les objectifs de modélisation sont déduits des résultats de simulation. La simulation facilite l’interaction entre le chercheur et le modèle; ce qui peut améliorer l’étude et mener à des conclusions utiles. En outre, les modèles de simulation présentés contiennent une grande variétés d’aspects incluant un calendrier d’entrées, des services multiples, des possibilités d’itérations, l’acheminement d’appels, une politique d’allocation complexes de ressources et des phénomènes d’abandon de file d’attente. La méthodologie suivie dans l’étude de cas inclut non seulement l’évaluation de l’opération initiale d’un centre d’appels mais aussi celles envisagées dans des scénarios d’amélioration. Cet article montre que la simulation peut être appliquée à différentes phases des opérations dans un centre d’appels comme l’évaluation de ses performances, l’amélioration de son management et le soutien aux activités routinières. |
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