Le rôle du soutien organisationnel perçu dans le développement de l’orientation client et la performance commerciale du vendeur : l’effet modérateur de l’expérience
L’objectif principal de cette étude est d’examiner les effets de soutien organisationnel perçu (SOP) sur l’orientation client du vendeur et sur sa performance commerciale dans un modèle de médiation modérée. Ce modèle positionne l’orientation client en tant qu’une variable médiatrice du lien entre...
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2022
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cairn-RMI_205_0073RMIRevue Management & Innovation https://shs.cairn.info/revue-management-et-innovation-2022-1-page-73?lang=fr https://doi.org/10.3917/rmi.205.0073 Le rôle du soutien organisationnel perçu dans le développement de l’orientation client et la performance commerciale du vendeur : l’effet modérateur de l’expérience Elbirou, HibaEsslimani, Bouchra2022 expérience du vendeurmédiation modéréeorientation clientperformance commerciale individuellesoutien organisationnel perçucustomer orientationindividual sales performancemoderate mediationperceived organizational supportsales experiencefre Revue Management & Innovation | 5 | 1 | 2022-04-05 | p. 73-91 | 2658-9222 RMI_20536 L’objectif principal de cette étude est d’examiner les effets de soutien organisationnel perçu (SOP) sur l’orientation client du vendeur et sur sa performance commerciale dans un modèle de médiation modérée. Ce modèle positionne l’orientation client en tant qu’une variable médiatrice du lien entre le SOP et la performance commerciale, ainsi que l’expérience du vendeur comme modérateur. Les données collectées auprès de 304 employés commerciaux opérant dans les entreprises de services ont été analysées quantitativement à l’aide de la modélisation en équations structurelles (SEM) sur SmartPls. Ensuite, pour tester les effets de médiation modérée nous avons opté pour Macro PROCESS sous le logiciel SPSS. Les résultats obtenus sont conformes au modèle théorique : le SOP a un effet positif sur l’orientation client et la performance commerciale, tout comme l’orientation client médiatise le lien entre le soutien organisationnel perçu et la performance commerciale. Quant au rôle modérateur de l’expérience, les résultats ont révélé que l’expérience du vendeur modère positivement et significativement les relations entre le SOP et la performance commerciale et entre l’orientation client et la performance commerciale. Cette étude contribue à une compréhension plus claire du rôle de SOP comme catalyseur favorisant les efforts déployés par l’employé dans la relation avec la clientèle et appuyant sa performance. The principal purpose of this study is to examine the effects of perceived organizational support (POS) on the seller’s customer orientation and business performance in a moderate mediation model. This model positions customer orientation as a mediator of the link between perceived organizational support and sales performance, salesperson’s experience as a moderator. Data were collected from 304 sales people in service companies, were quantitatively analysed using structural equation modelling (SEM), Macro PROCESS technique is applied to test moderate mediation effects on SPSS. The data fitted the model well. This research found that POS has a positive effect on customer orientation and sales performance, and customer orientation mediates the link between POS and sales performance. As for the moderating role of experience, the results revealed that the sales experience positively and significantly moderates the relationship between POS and sales performance and between customer orientation and sales performance. This study contributes to a better understanding of the role of SOP as a catalyst to foster employee efforts in customer relations and performance. Cairn free access |
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L’objectif principal de cette étude est d’examiner les effets de soutien organisationnel perçu (SOP) sur l’orientation client du vendeur et sur sa performance commerciale dans un modèle de médiation modérée. Ce modèle positionne l’orientation client en tant qu’une variable médiatrice du lien entre le SOP et la performance commerciale, ainsi que l’expérience du vendeur comme modérateur. Les données collectées auprès de 304 employés commerciaux opérant dans les entreprises de services ont été analysées quantitativement à l’aide de la modélisation en équations structurelles (SEM) sur SmartPls. Ensuite, pour tester les effets de médiation modérée nous avons opté pour Macro PROCESS sous le logiciel SPSS. Les résultats obtenus sont conformes au modèle théorique : le SOP a un effet positif sur l’orientation client et la performance commerciale, tout comme l’orientation client médiatise le lien entre le soutien organisationnel perçu et la performance commerciale. Quant au rôle modérateur de l’expérience, les résultats ont révélé que l’expérience du vendeur modère positivement et significativement les relations entre le SOP et la performance commerciale et entre l’orientation client et la performance commerciale. Cette étude contribue à une compréhension plus claire du rôle de SOP comme catalyseur favorisant les efforts déployés par l’employé dans la relation avec la clientèle et appuyant sa performance.
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