Le client mystère : un outil au service de l’évaluation dans le secteur public ?
La technique du client mystère, à l’origine exclusivement employée dans le secteur privé, est de plus en plus utilisée dans le secteur public. Suite aux réformes de modernisation de l’État, les exercices de reddition de compte et de suivi de la performance se multiplient. Ceux-ci accordent une atten...
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2018
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cairn-RISA_841_0173RISARevue Internationale des Sciences Administratives https://droit.cairn.info/revue-internationale-des-sciences-administratives-2018-1-page-173?lang=fr https://doi.org/10.3917/risa.841.0173 Le client mystère : un outil au service de l’évaluation dans le secteur public ? Jacob, SteveSchiffino, NathalieBiard, Benjamin2018 client mystèreenquête mystèreéthiqueévaluationqualitéreddition de comptesfre Revue Internationale des Sciences Administratives | 84 | 1 | 2018-03-22 | p. 173-190 | 0303-965X RISA_841100 La technique du client mystère, à l’origine exclusivement employée dans le secteur privé, est de plus en plus utilisée dans le secteur public. Suite aux réformes de modernisation de l’État, les exercices de reddition de compte et de suivi de la performance se multiplient. Ceux-ci accordent une attention particulière à la qualité des services et à la satisfaction des usagers-clients. L’article apporte une double contribution sur ce thème : méthodologique et substantive. Premièrement, l’article réalise un scoping review de la littérature sur le client mystère. Cette recension permet de présenter la technique du client mystère et son utilisation dans le secteur public. Pour cette investigation bibliométrique, un échantillon de trente-quatre articles a été analysé. Deuxièmement, l’article offre une synthèse de ce que la recherche nous enseigne au sujet de la technique du client mystère, de ses potentialités et limites.Remarque à l’intention des praticiensCet article décrit l’utilisation de la technique du client mystère dans le secteur. Les domaines pour lesquels des enquêtes mystères sont commanditées sont assez restreints puisqu’il s’agit essentiellement du secteur de la santé. Toutefois, le scoping review souligne l’importance que peut avoir une enquête mystère aux fins de l’évaluation. Ainsi, investiguer d’autres domaines se révèle très intéressant et prometteur pour les pouvoirs publics. Nous retenons également de cette revue de littérature que les défis recensés lors de l’évaluation à l’aide de clients mystères peuvent être surmontés.The mystery shopper: a tool to measure public service delivery?Originally the exclusive preserve of the private sector, the mystery shopper technique is increasingly being used in the public sector. In the wake of the reforms to modernise the state, accountability and performance-monitoring exercises are on the rise. They focus, in particular, on service quality and user-customer satisfaction. The article makes a twofold contribution to this topic : methodological and substantive. First of all, the article undertakes a scoping review of the literature on the mystery shopper. This review makes it possible to present the mystery shopper technique and its use in the public sector. For this bibliometric study, a sample of 34 papers was analysed. Second, the article offers a summary of the research into the mystery shopper technique, its potential and its limitations.Points for practitioners :This article describes the use of the mystery shopper technique in the public sector. The areas for which mystery shopper surveys are commissioned are relatively limited, most being undertaken in the health sector. However, the scoping review emphasises the potential importance of mystery shopping for the purposes of the evaluation. As such, investigating other areas can be very interesting and promising for the public authorities. We also observe from this literature review that the challenges identified during mystery shopper studies can be overcome.Cairn free access |
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La technique du client mystère, à l’origine exclusivement employée dans le secteur privé, est de plus en plus utilisée dans le secteur public. Suite aux réformes de modernisation de l’État, les exercices de reddition de compte et de suivi de la performance se multiplient. Ceux-ci accordent une attention particulière à la qualité des services et à la satisfaction des usagers-clients. L’article apporte une double contribution sur ce thème : méthodologique et substantive. Premièrement, l’article réalise un scoping review de la littérature sur le client mystère. Cette recension permet de présenter la technique du client mystère et son utilisation dans le secteur public. Pour cette investigation bibliométrique, un échantillon de trente-quatre articles a été analysé. Deuxièmement, l’article offre une synthèse de ce que la recherche nous enseigne au sujet de la technique du client mystère, de ses potentialités et limites.Remarque à l’intention des praticiensCet article décrit l’utilisation de la technique du client mystère dans le secteur. Les domaines pour lesquels des enquêtes mystères sont commanditées sont assez restreints puisqu’il s’agit essentiellement du secteur de la santé. Toutefois, le scoping review souligne l’importance que peut avoir une enquête mystère aux fins de l’évaluation. Ainsi, investiguer d’autres domaines se révèle très intéressant et prometteur pour les pouvoirs publics. Nous retenons également de cette revue de littérature que les défis recensés lors de l’évaluation à l’aide de clients mystères peuvent être surmontés. |
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