Construction et validation d’un modèle hybride de mesure de la qualité perçue des services publics (QSP)
Les organisations publiques recourent désormais intensivement aux méthodes et concepts du marketing pour concevoir, mettre en œuvre et évaluer les prestations qu’elles délivrent à leurs bénéficiaires. La qualité des services offerts est au cœur de leurs préoccupations. Le marketing dans le secteur p...
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| Auteurs principaux: | , , |
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| פורמט: | Article ou chapitre numérique |
| שפה: | Français |
| יצא לאור: |
2016
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| נושאים: | |
| גישה מקוונת: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| סיכום: | Les organisations publiques recourent désormais intensivement aux méthodes et concepts du marketing pour concevoir, mettre en œuvre et évaluer les prestations qu’elles délivrent à leurs bénéficiaires. La qualité des services offerts est au cœur de leurs préoccupations. Le marketing dans le secteur public nécessite une adaptation des outils aux spécificités du contexte. Le principal apport de la recherche est de proposer la construction d’un modèle de mesure hybride de la qualité perçue des services publics (QSP) intégrant les dimensions publiques et privées à partir d’une étude quantitative conduite sur un échantillon de 760 habitants de la ville de Besançon. Point pour les praticiensLa qualité de service est un des piliers de la modernisation administrative. Cependant, la qualité des services publics renvoie à une conception élargie de la qualité de service. En plus des dimensions que l’on retrouve dans le secteur privé, des dimensions propres au secteur public ont un impact important sur la perception des services publics par les bénéficiaires. Dans cet article nous développons un modèle de mesure de la Qualité de Service Public qui incorpore dans une même conceptualisation les dimensions publique et privée. Cette recherche apporte aux praticiens un outil de mesure opérationnel pour interroger leurs bénéficiaires sur la qualité des services publics. |
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