Toutes les agences sont-elles aussi efficaces ?
RésuméQu’est-ce qui suscite la satisfaction et la confiance des citoyens à l’égard des agences gouvernementales fédérales américaines ? Ces déterminants sont-ils les mêmes pour toutes les agences, ou varient-ils ? Dans le présent article, nous examinons les éléments de l’efficacité perçue par les ci...
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| Auteurs principaux: | , |
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| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicado: |
2011
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| Sujets: | |
| Acceso en liña: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | RésuméQu’est-ce qui suscite la satisfaction et la confiance des citoyens à l’égard des agences gouvernementales fédérales américaines ? Ces déterminants sont-ils les mêmes pour toutes les agences, ou varient-ils ? Dans le présent article, nous examinons les éléments de l’efficacité perçue par les citoyens en tant que déterminants de la satisfaction et de la confiance à l’égard des agences fédérales au moyen d’un échantillon transversal de répondants portant sur plusieurs années et plusieurs agences. Nous nous sommes intéressés à six agences fédérales influentes en contact avec une vaste section transversale de citoyens américains pour observer les différences dans les déterminants de la satisfaction et de la confiance, qui comprennent la perception de la qualité des services et des informations fournies, des facteurs démographiques, les attentes des citoyens et l’adoption du gouvernement électronique. Nous allons examiner ces différences, et plus particulièrement les implications de nos observations pour la pratique de l’analyse comparative des performances. Étant donné que l’un des principaux objectifs d’une série d’initiatives fédérales récentes consistait à mieux mesurer l’efficacité des bureaucrates dans le but d’améliorer la qualité des services offerts aux citoyens sur la base d’analyses comparatives, ces observations font ressortir la complexité des initiatives du gouvernement pour atteindre cet objectif. Nous proposons, en guise de conclusion, des idées pour améliorer les analyses comparatives à l’échelle des différentes agences. Remarques à l’intention des praticiensLa principale observation mentionnée dans cet article pour les praticiens de l’administration et de la gestion publiques concerne la difficulté liée à l’identification des partenaires de comparaison et, dès lors, à la comparaison de l’efficacité de différentes agences dans le but d’épingler les bonnes pratiques nécessaires pour améliorer leur travail. Ces difficultés viennent de la nature variable de ce qui détermine la satisfaction des citoyens à l’égard de différentes agences, aux missions et aux objectifs variables. Nous allons analyser une autre stratégie permettant d’identifier les partenaires de comparaison sur la base des similarités dans les déterminants de la satisfaction (ou de ce que nous appelons « la sélection des partenaires de comparaison par les déterminants »). |
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