Quand la relation de service public se dématérialise : Ajustements des usagers en précarité numérique dans la coproduction de service
Cet article étudie l’incidence de la digitalisation des services publics en France sur les modalités de participation des usagers en précarité numérique à leur coproduction. L’étude ethnographique menée révèle que malgré leurs compétences digitales limitées, ces usagers parviennent à effectuer le...
में बचाया:
| मुख्य लेखकों: | , |
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| स्वरूप: | Article ou chapitre numérique |
| भाषा: | Français |
| प्रकाशित: |
2026
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| विषय: | |
| ऑनलाइन पहुंच: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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cairn-RFG_327_0193 |
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cairn-RFG_327_0193RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2026-2-page-193?lang=fr https://doi.org/10.1684/rfg.2026.135 Quand la relation de service public se dématérialise : Ajustements des usagers en précarité numérique dans la coproduction de service Aouaa, KamiliaAmine, Abdelmajid2026 aidantscoproductioninclusion socialePrécarité numériqueservice publicstratégies d’ajustementvulnérabilitécoping strategiescoproductiondigital insecurityhelperspublic servicesocial inclusionvulnerabilityfre Revue française de gestion | 327 | 2 | 2026-04-15 | p. 193-214 | 0338-4551 RFG_32762 Cet article étudie l’incidence de la digitalisation des services publics en France sur les modalités de participation des usagers en précarité numérique à leur coproduction. L’étude ethnographique menée révèle que malgré leurs compétences digitales limitées, ces usagers parviennent à effectuer leurs démarches via des stratégies de coping mobilisant des tiers aidants. Ces stratégies génèrent cependant des externalités destructrices de valeur, tant sur le plan de l’organisation et la charge de travail des tiers aidants qu’au niveau de l’entretien de la dépendance des usagers. This article examines how the digitization of public services in France affects the participation of digitally disadvantaged users in service coproduction. Drawing on an ethnographic study, it shows that, despite their limited digital skills, these users manage to complete administrative procedures online by employing coping strategies that involve third-party assistance. However, these strategies generate value-destroying externalities, both in terms of the organization and workload borne by third-party helpers and the perpetuation of users’ dependency. Cairn restricted access |
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Français |
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Cet article étudie l’incidence de la digitalisation des services publics en France sur les modalités de participation des usagers en précarité numérique à leur coproduction. L’étude ethnographique menée révèle que malgré leurs compétences digitales limitées, ces usagers parviennent à effectuer leurs démarches via des stratégies de coping mobilisant des tiers aidants. Ces stratégies génèrent cependant des externalités destructrices de valeur, tant sur le plan de l’organisation et la charge de travail des tiers aidants qu’au niveau de l’entretien de la dépendance des usagers.
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Aouaa, Kamilia Amine, Abdelmajid |
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