Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations
S’appuyant sur une étude qualitative avec des employés de banque, et à travers l’éclairage de la théorie des rôles, cette recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la rétention, la dénégation-relégation et la désimplication...
Enregistré dans:
| Auteurs principaux: | , |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Langue: | Français |
| Publié: |
2023
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| Accès en ligne: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | S’appuyant sur une étude qualitative avec des employés de
banque, et à travers l’éclairage de la théorie des rôles, cette
recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente
en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la
rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces
rôles constituent des stratégies d’ajustement pour gérer des
tensions personnelles et sont la manifestation d’un pouvoir
d’agir face aux équipes et au client. La recherche, à la
frontière du marketing et des ressources humaines, propose
des recommandations managériales visant à limiter les rôles
déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels. |
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