Comment un client est-il qualifié de « déviant » par un employé au contact ? L’apport de la théorie de l’étiquetage
En s’appuyant sur la théorie de l’étiquetage de Becker, cette recherche a pour objectif de comprendre la manière dont un employé au contact étiquette un client « déviant », dans le cadre des réclamations. Basé sur 52 entretiens d’employés de cinq entreprises de secteurs différents, l’article introdu...
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| Những tác giả chính: | , , |
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| Định dạng: | Article ou chapitre numérique |
| Ngôn ngữ: | Français |
| Được phát hành: |
2018
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| Truy cập trực tuyến: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |