Face aux interactions de service conflictuelles : quelles stratégies de « coping » du personnel en contact ?
Cette recherche étudie les réactions d’ajustement des personnels face au client lors d’interactions de service conflictuelles. S’appuyant sur une étude qualitative menée auprès d’employés à haut niveau de contact, quatre situations conflictuelles apparaissent et engendrent des stratégies de coping a...
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| Κύριοι συγγραφείς: | , |
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| Μορφή: | Article ou chapitre numérique |
| Γλώσσα: | Français |
| Έκδοση: |
2019
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| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Περίληψη: | Cette recherche étudie les réactions d’ajustement des personnels face au client lors d’interactions de service conflictuelles. S’appuyant sur une étude qualitative menée auprès d’employés à haut niveau de contact, quatre situations conflictuelles apparaissent et engendrent des stratégies de coping aux niveaux de jeux émotionnels variables. Encore peu étudiées dans cette perspective, ces stratégies dépendent du profil de l’employé (ancienneté, genre), de l’origine perçue du conflit et du destinataire visé par le client. |
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