Face aux interactions de service conflictuelles : quelles stratégies de « coping » du personnel en contact ?
Cette recherche étudie les réactions d’ajustement des personnels face au client lors d’interactions de service conflictuelles. S’appuyant sur une étude qualitative menée auprès d’employés à haut niveau de contact, quatre situations conflictuelles apparaissent et engendrent des stratégies de coping a...
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| मुख्य लेखकों: | , |
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| स्वरूप: | Article ou chapitre numérique |
| भाषा: | Français |
| प्रकाशित: |
2019
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| विषय: | |
| ऑनलाइन पहुंच: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |