L’écoute client : qu’en pensent les intéressés ?
Confrontées à une concurrence accrue et à des consommateurs volatiles, les entreprises se doivent s’ancrer dans une démarche d’orientation-marché, dont l’écoute client constitue un pilier. Cette recherche porte sur la perception des consommateurs à l’égard des dispositifs d’écoute client que pratiqu...
محفوظ في:
| المؤلفون الرئيسيون: | , , , |
|---|---|
| التنسيق: | Article ou chapitre numérique |
| اللغة: | Français |
| منشور في: |
2016
|
| الموضوعات: | |
| الوصول للمادة أونلاين: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| الملخص: | Confrontées à une concurrence accrue et à des consommateurs volatiles, les entreprises se doivent s’ancrer dans une démarche d’orientation-marché, dont l’écoute client constitue un pilier. Cette recherche porte sur la perception des consommateurs à l’égard des dispositifs d’écoute client que pratiquent les entreprises. Les motivations des consommateurs à donner leur avis et leurs perceptions des principaux dispositifs d’écoute sont étudiées. De plus, l’adéquation entre la nature du message à communiquer aux entreprises et les dispositifs d’écoute client est examinée à l’aide de la méthode des scénarios. Les résultats ont montré que le choix de dispositifs mobilisés par les clients dépend de la situation et les dispositifs apparaissent complémentaires. Finalement, les implications managériales et les voies de recherche sont exposées. |
|---|