Quand un forum d'entraide prend un caractère institutionnel
RésuméLe cadrage de l’assistance technique est amené à évoluer depuis quelques années. En effet, compte tenu de la multiplication de forums d’entraide entre utilisateurs, elle n’est plus simplement réservée au canal téléphonique. Cet article met en évidence les nouvelles questions qui émergent lorsq...
Uloženo v:
| Hlavní autor: | |
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| Médium: | Article ou chapitre numérique |
| Jazyk: | Français |
| Vydáno: |
2011
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| On-line přístup: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Shrnutí: | RésuméLe cadrage de l’assistance technique est amené à évoluer depuis quelques années. En effet, compte tenu de la multiplication de forums d’entraide entre utilisateurs, elle n’est plus simplement réservée au canal téléphonique. Cet article met en évidence les nouvelles questions qui émergent lorsqu’il s’agit d’assurer l’assistance des clients sur ce canal.Nous avons réalisé une étude qualitative par entretiens auprès de participants actifs et auprès de professionnels de l’équipe de gestion d’un forum d’entraide « officiel » d’un grand fournisseur d’accès à Internet, lancé en juillet 2009. L’article montre comment, autour de ce site, se construisent les nouvelles frontières entre forum institutionnel et entraide informelle, entre bénévolat et salariat, entre « professionnalisme » entendu au sens d’intervention d’une équipe dédiée ou simplement comme compétence. Il met en évidence les difficultés pour l’entreprise, de maîtriser ces nouvelles modalités de relation vis-à-vis des clients qui semblent autant attendre que rejeter l’intrusion de salariés « officiels » sur ces forums. |
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