Avec le recul… : analyse de l’évolution du souvenir d’un échec de service et de ses conséquences
Objectifs Cette recherche s’intéresse au souvenir d’une expérience d’échec de service, ainsi qu’à son évolution et ses conséquences dans le temps. Méthodologie Nous utilisons une méthodologie mixte auprès de 69 jeunes consommateurs interrogés à six mois d’intervalle via la méthode des incidents...
Enregistré dans:
| Auteurs principaux: | , |
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| 格式: | Article ou chapitre numérique |
| 語言: | Français |
| 出版: |
2026
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| 主題: | |
| 在線閱讀: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| 總結: | Objectifs
Cette recherche s’intéresse au souvenir d’une expérience d’échec de service, ainsi qu’à son évolution et ses conséquences dans le temps.
Méthodologie
Nous utilisons une méthodologie mixte auprès de 69 jeunes consommateurs interrogés à six mois d’intervalle via la méthode des incidents critiques, couplée à des échelles de mesure.
Résultats
L’analyse quantitative révèle que les sentiments négatifs s’atténuent avec le temps et les consommateurs deviennent moins insatisfaits. L’analyse qualitative invite néanmoins à faire preuve de nuance. Nous identifions cinq trajectoires post-échec, déterminées par l’évolution de la structure du souvenir, de son contenu et de la relation avec l’entreprise. Pour certains, les sentiments négatifs perdurent et leur relation commerciale s’est arrêtée ou se maintient par pragmatisme. D’autres relativisent leurs propos et commencent à renouer le contact, voire évoquent une évolution positive de leur souvenir. Derrière cette évolution se cache l’idée que l’échec de service leur a permis de se construire en tant que consommateurs via deux formes d’apprentissage, l’une centrée sur l’entreprise et l’autre à distance.
Implications managériales
Nos résultats invitent les entreprises à prendre en compte l’effet du temps sur la réaction des clients, à travers des actions de suivi et d’amélioration continue des processus internes, afin de favoriser une évolution positive du souvenir et renforcer la relation commerciale.
Originalité
Cette recherche enrichit les travaux sur les échecs de service, en adoptant une approche par le souvenir de l’expérience.
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