Former les managers à l’orientation client : le rôle clé de la prise de perspective
L’objectif de cette recherche est d’étudier les réactions des salariés à l’écoute de la voix du client, une pratique considérée comme un levier principal pour initier les salariés à l’orientation client. Une étude qualitative réalisée auprès de managers de différentes positions montre que l’écoute p...
Gorde:
| Egile Nagusiak: | , |
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| Formatua: | Article ou chapitre numérique |
| Hizkuntza: | Français |
| Argitaratua: |
2020
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| Gaiak: | |
| Sarrera elektronikoa: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Gaia: | L’objectif de cette recherche est d’étudier les réactions des salariés à l’écoute de la voix du client, une pratique considérée comme un levier principal pour initier les salariés à l’orientation client. Une étude qualitative réalisée auprès de managers de différentes positions montre que l’écoute peut se faire depuis trois perspectives. Chacune engendre une compréhension différente de l’expérience vécue par les clients et une capacité différente à formuler des actions concrètes au bénéfice de ces derniers. Ces résultats, enrichis des apports de la théorie de la perspective sociale, nous permettent de mettre au jour certains des mécanismes psychosociologiques qui sous-tendent l’écoute de la voix du client et de formuler des recommandations managériales à l’attention des entreprises désireuses de développer l’orientation client dans leur organisation. |
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