Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamation
Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d’expériences de services. À partir d’une analyse des travaux antérieurs sur le sujet et d’une enquête, les auteurs illustrent l’ensemble des règles de justice contenues dans la...
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| Main Authors: | , |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
2005
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| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d’expériences de services. À partir d’une analyse des travaux antérieurs sur le sujet et d’une enquête, les auteurs illustrent l’ensemble des règles de justice contenues dans la théorie de la justice (dimensions distributive, procédurale et interactionnelle) et proposent une grille de lecture pour la gestion des réclamations. Un certain nombre de propositions managériales sont formulées pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations. |
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