Marketing des services
Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (tran...
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| Auteurs principaux: | , |
|---|---|
| Autres auteurs: | , |
| Format: | Livre papier |
| Langue: | Français |
| Publié: |
Montreuil :
Pearson France
C 2014.
|
| Édition: | 7e édition. |
| Sujets: | |
| Note: |
Traduit de : "Services marketing" |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Edition sous un autre format: | • Marketing des services, Christopher Lovelock,... Jochen Wirtz,..., 7e édition, 2014, Montreuil, Pearson, 978-2-3260-5017-4 |
Table des matières:
- P. 1
- Première partie, Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
- P. 3
- Chapitre 1, Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
- P. 43
- Chapitre 2, Le comportement du consommateur dans le contexte des services
- P. 77
- Deuxième partie, Élaborer le modèle de service
- P. 79
- Chapitre 3, Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
- P. 117
- Chapitre 4, La distribution des services et le multicanal
- P. 145
- Chapitre 5, Explorer les business models : le prix et le yield management
- P. 181
- Chapitre 6, Communiquer dans les services et éduquer les clients
- P. 209
- Chapitre 7, Positionner les services dans un environnement concurrentiel
- P. 233
- Troisième partie, Gérer l'interface client
- P. 235
- Chapitre 8, Dessiner et manager les processus de services
- P. 269
- Chapitre 9, Équilibrer la demande et la capacité de production
- P. 299
- Chapitre 10, Concevoir l environnement de service
- P. 327
- Chapitre 11, Gérer le personnel en contact
- P. 365
- Quatrième partie, Mettre en place des stratégies de services efficaces
- P. 367
- Chapitre 12, Gérer les relations et développer la fidélité
- P. 409
- Chapitre 13, Mettre en place la réparation du service et le feed back client
- P. 441
- Chapitre 14, Améliorer la qualité du service et la productivité
- P. 475
- Chapitre 15, L importance du leadership
- P. 505
- Lectures et études de cas