Esprit de service : passer du marketing au management de l'expérience client
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| Главный автор: | |
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| Другие авторы: | |
| Формат: | Livre papier |
| Язык: | Français |
| Опубликовано: |
Paris :
Lexitis éditions
DL 2014.
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| Серии: | Les pratiques de la performance
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| Предметы: | |
| Примечание: |
La page de titre porte en plus : "Réussir la transformation des organisations par le service" |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
Оглавление:
- Société des services et économie servicielle
- L expérience client : les nouveaux enjeux de la relation client
- Le multicanal et l intégration des services : les nouveaux enjeux de l organisation
- La révolution numérique
- Les réseaux sociaux
- L économie directe et les limites du self care
- Les enjeux du service client à distance
- Réhumaniser l entreprise : nouveaux enjeux de la relation managériale
- Le besoin d une nouvelle approche managériale
- Définition de l Esprit de Service
- Des valeurs aux comportements : la définition des attitudes clés de l Esprit de Service
- Les attentes des clients : des basiques à l effet WOW
- Le choix des attitudes de service
- Les attentes des clients : la suppression des irritants
- Les attentes des clients : la prise en compte des réclamations
- L Esprit de Service : une évolution dans le management
- Les nouvelles caractéristiques du management
- La symétrie des attentions
- Le nouveau rôle du manager
- L Esprit de Service, le modèle de management pertinent
- La nécessaire unité de l entreprise
- La nature de la transversalité apportée par l Esprit de Service
- L Esprit de Service, par définition transversal, condition de la coopération durable
- La formation à l Esprit de Service
- La conduite du changement
- Qualité et Esprit de Service
- L Esprit de Service : au-delà de la qualité normative
- La mesure de la qualité de service
- La mesure de l Esprit de Service
- La réclamation
- Le rôle clé de l Esprit de Service dans l amélioration continue
- Les principes à respecter
- Les défis de la mise en oeuvre
- L Esprit de Service à La Poste