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| LEADER |
02881nam a22002777a 4500 |
| 001 |
479891 |
| 008 |
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| 009 |
PPN179496832 |
| 020 |
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|a 9782362331374 (br.) :
|c 32 EUR
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| 024 |
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|a 9782362331374
|
| 041 |
0 |
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|a fre
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| 082 |
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|a 658.812
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| 100 |
1 |
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|a Quérat-Hément, Xavier.
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| 245 |
1 |
0 |
|a Esprit de service :
|b passer du marketing au management de l'expérience client
|c Xavier Quérat-Hément ; [préface de Julien Damon].
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| 260 |
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|
|a Paris :
|b Lexitis éditions,
|c DL 2014.
|
| 300 |
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|a 1 vol. (230 p.) :
|b tabl., graph. ;
|c 22 cm.
|
| 490 |
1 |
|
|a Les pratiques de la performance
|x 2114-1657
|
| 500 |
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|
|a La page de titre porte en plus : "Réussir la transformation des organisations par le service"
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| 504 |
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|
|a Bibliographie p. 221-229. Liste de sites Internet p. 230. Notes bibliographiques
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| 505 |
0 |
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|a Société des services et économie servicielle -- L expérience client : les nouveaux enjeux de la relation client -- Le multicanal et l intégration des services : les nouveaux enjeux de l organisation -- La révolution numérique -- Les réseaux sociaux -- L économie directe et les limites du self care -- Les enjeux du service client à distance -- Réhumaniser l entreprise : nouveaux enjeux de la relation managériale -- Le besoin d une nouvelle approche managériale -- Définition de l Esprit de Service -- Des valeurs aux comportements : la définition des attitudes clés de l Esprit de Service -- Les attentes des clients : des basiques à l effet WOW -- Le choix des attitudes de service -- Les attentes des clients : la suppression des irritants -- Les attentes des clients : la prise en compte des réclamations -- L Esprit de Service : une évolution dans le management -- Les nouvelles caractéristiques du management -- La symétrie des attentions -- Le nouveau rôle du manager -- L Esprit de Service, le modèle de management pertinent -- La nécessaire unité de l entreprise -- La nature de la transversalité apportée par l Esprit de Service -- L Esprit de Service, par définition transversal, condition de la coopération durable -- La formation à l Esprit de Service -- La conduite du changement -- Qualité et Esprit de Service -- L Esprit de Service : au-delà de la qualité normative -- La mesure de la qualité de service -- La mesure de l Esprit de Service -- La réclamation -- Le rôle clé de l Esprit de Service dans l amélioration continue -- Les principes à respecter -- Les défis de la mise en oeuvre -- L Esprit de Service à La Poste
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| 650 |
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|a Service à la clientèle
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| 650 |
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|a Consommateurs
|x Satisfaction
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| 650 |
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|a Relations avec la clientèle
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| 650 |
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|a Qualité
|x Contrôle
|
| 700 |
1 |
|
|a Damon, Julien,
|d 1971-
|4 aui
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| 997 |
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|0 479891
|1 Livre papier
|a Ressource papier
|c 0/Orléans/
|c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/
|z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 QUE
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