Management des services : Conception, production et évaluation de la performance des services
Comment concevoir et vendre un service quand le client n'en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n'importe quoi ? Comment favoriser l'écoute du client quand la file d'attente s'allonge ? Comment ré-enchan...
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| Autori principali: | , , |
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| Natura: | Livre numérique |
| Lingua: | Français |
| Pubblicazione: |
FONTAINE (15, rue Abbé Vincent, 38600) :
Presses universitaires de Grenoble
2023.
Paris : Cairn |
| Serie: | Management et innovation
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| Accesso online: | Accès Université Orléans et IFPM |
| Nota: |
CAIRN (ebooks) |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Edition sous un autre format: | • Management des services, conception, production et évaluation de la performance des services, sous la direction de Marianne Abramovici, Sylvie Chevrier, Muriel Jougleux, 2015, Grenoble, Presses universitaires de Grenoble, 1 vol. (317 p.), Management & innovation, 978-2-7061-2421-1 |
| Riassunto: | Comment concevoir et vendre un service quand le client n'en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n'importe quoi ? Comment favoriser l'écoute du client quand la file d'attente s'allonge ? Comment ré-enchanter l'expérience d'un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d'un service dont il ne fera l'expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d'un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d'une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d'exemples et de cas détaillés. L'ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d'une activité de services. L'ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l'ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique. Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d'étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue. L'ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion |
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| Descrizione del documento: | CAIRN (ebooks) |
| ISBN: | 9782706124211 |
| Accesso: | L'accès complet à la ressource est réservé aux usagers des établissements qui en ont fait l'acquisition |