« À votre service ! » La relation de service comme rapport social
Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « être au service de ». Les clien...
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| Publicado en: | URI:https://journals.openedition.org/sdt, |
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| Autor principal: | |
| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Lenguaje: | Français |
| Publicado: |
Sociologie du travail
2020
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumario: | Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « être au service de ». Les clients, placés dans une position plus favorable du fait des transformations récentes des entreprises de service, tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur côté, les guichetiers, malgré l’affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces stratégies d’asservissement par l’élaboration de règles et de savoir-faire subtils. |
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