La « communauté de marque » comme accomplissement pratique
À partir d’une enquête vidéo-ethnographique du service client web d’un opérateur de téléphonie mobile, l'auteure explore le travail des webconseillers et les transformations de la relation aux clients liées à l’introduction de la notion de « communauté de marque ». Dans une perspective praxéolo...
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| In: | URI:https://journals.openedition.org/communication, |
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| Main Author: | |
| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Language: | Français |
| Published: |
Communication
2016
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| Subjects: | |
| Online Access: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | À partir d’une enquête vidéo-ethnographique du service client web d’un opérateur de téléphonie mobile, l'auteure explore le travail des webconseillers et les transformations de la relation aux clients liées à l’introduction de la notion de « communauté de marque ». Dans une perspective praxéologique cette notion est analysée comme un accomplissement pratique dans les activités — d’écriture et de coopération — des professionnels dont le travail est de fabriquer, de développer et d’animer des « communautés numériques de clients ». L'auteure articule sociologie des usages d’internet et sociologie du travail pour observer la performativité de la notion de « communauté de marque » en milieu organisationnel, notamment l’émergence d’un modèle coopératif de relation aux clients. |
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