Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service

La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastruct...

Täydet tiedot

Tallennettuna:
Bibliografiset tiedot
Julkaisussa:URI:https://journals.openedition.org/activites,
Päätekijä: Denis, Jérôme
Aineistotyyppi: Article ou chapitre numérique
Kieli:Français
Julkaistu: Activités 2016
Aiheet:
Linkit:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id openedition-oai:revues.org:activites_2575
record_format openedition
spelling openedition-oai:revues.org:activites_2575 https://doi.org/10.4000/activites.2575 urn:doi:10.4000/activites.2575 fr https://journals.openedition.org/activites/2575 2016-02-29T01:00:00Z info:eu-repo/semantics/openAccess article info:eu-repo/semantics/article urn:handle:20.500.13089/8syh https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service Activités ARPACT - Association Recherches et Pratiques sur les ACTivités info:eu-repo/semantics/reference/issn/1765-2723 URI:https://journals.openedition.org/activites Denis, Jérôme relation de service back office écriture lecture information infrastructure services back office writing and reading practices information infrastructure La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastructures scripturales du service. Pour cela, il se fonde sur l’ethnographie d’un centre de traitement des dossiers clients d’une banque. Récemment réorganisée, l’activité des opérateurs y est coupée des interactions qui ont permis d’alimenter le dossier avec le client, tout entière tournée vers la manipulation de documents écrits de différentes natures. L’observation montre que, contrairement à ce que l’encadrement suppose, la lecture et la vérification des dossiers ne sont pas, dans ces conditions, des opérations mécaniques. Elles reposent sur l’engagement des opérateurs dans une forme d’enquête par laquelle ils arrivent, plus ou moins facilement, à clore leurs doutes sur les dossiers, alimentant ainsi le processus délicat de production d’informations peu à peu stabilisées. Services have been the subject of numerous studies by researchers who have highlighted the complex interactional work on which those services depend. This paper explores what goes on behind the scenes in order to shed light on the specific work that takes place within what the author terms “scriptural infrastructures” in the back office. It draws on an ethnographic study of the customer files processing department of a bank. Following a recent reorganisation, the employees’ work was cut off from the interactions that allowed the checking and completion of records with customers and was totally focused on the handling of various written documents. Observation shows that in these circumstances – and contrary to what management believes – reading and verifying records are anything but mechanical tasks. Both require the commitment of employees to conduct an inquiry through which they reduce, more or less easily, their doubts about the files, and they participate in the complex process of producing information that is gradually stabilized.
collection OpenEdition Journal
language Français
format Article ou chapitre numérique
building 0/Bibliothèque numérique/
1/Bibliothèque numérique/OpenEdition Journals/
topic relation de service
back office
écriture
lecture
information
infrastructure
services
back office
writing and reading practices
information
infrastructure
spellingShingle relation de service
back office
écriture
lecture
information
infrastructure
services
back office
writing and reading practices
information
infrastructure
Denis, Jérôme
Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
description La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastructures scripturales du service. Pour cela, il se fonde sur l’ethnographie d’un centre de traitement des dossiers clients d’une banque. Récemment réorganisée, l’activité des opérateurs y est coupée des interactions qui ont permis d’alimenter le dossier avec le client, tout entière tournée vers la manipulation de documents écrits de différentes natures. L’observation montre que, contrairement à ce que l’encadrement suppose, la lecture et la vérification des dossiers ne sont pas, dans ces conditions, des opérations mécaniques. Elles reposent sur l’engagement des opérateurs dans une forme d’enquête par laquelle ils arrivent, plus ou moins facilement, à clore leurs doutes sur les dossiers, alimentant ainsi le processus délicat de production d’informations peu à peu stabilisées.
author Denis, Jérôme
author_facet Denis, Jérôme
author_sort Denis, Jérôme
title Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
title_short Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
title_full Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
title_fullStr Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
title_full_unstemmed Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
title_sort le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
publisher Activités
publishDate 2016
container_title URI:https://journals.openedition.org/activites
url https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://doi.org/10.4000/activites.2575
https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://journals.openedition.org/activites/2575
_version_ 1877242665684172800