Le travail de l’écrit en coulisses de la relation de service
La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastruct...
محفوظ في:
| الحاوية / القاعدة: | URI:https://journals.openedition.org/activites, |
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| المؤلف الرئيسي: | |
| التنسيق: | Article ou chapitre numérique |
| اللغة: | Français |
| منشور في: |
Activités
2016
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| الموضوعات: | |
| الوصول للمادة أونلاين: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| الملخص: | La relation de service a fait l’objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s’appuie. Cet article propose d’en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l’auteur appelle les infrastructures scripturales du service. Pour cela, il se fonde sur l’ethnographie d’un centre de traitement des dossiers clients d’une banque. Récemment réorganisée, l’activité des opérateurs y est coupée des interactions qui ont permis d’alimenter le dossier avec le client, tout entière tournée vers la manipulation de documents écrits de différentes natures. L’observation montre que, contrairement à ce que l’encadrement suppose, la lecture et la vérification des dossiers ne sont pas, dans ces conditions, des opérations mécaniques. Elles reposent sur l’engagement des opérateurs dans une forme d’enquête par laquelle ils arrivent, plus ou moins facilement, à clore leurs doutes sur les dossiers, alimentant ainsi le processus délicat de production d’informations peu à peu stabilisées. |
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