Ethnographier le bruit en centre d’appels
Les centres d’appels sont considérés comme des environnements de travail bruyants, selon les études en ergonomie et en médecine du travail. Les bruits perçus sont divers : le bruit ambiant – causé principalement par les voix et l’utilisation des claviers des nombreux téléopérateurs présents sur la m...
שמור ב:
| הוצא לאור ב: | URI:https://journals.openedition.org/activites, |
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| מחבר ראשי: | |
| פורמט: | Article ou chapitre numérique |
| שפה: | Français |
| יצא לאור: |
Activités
2016
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| נושאים: | |
| גישה מקוונת: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| סיכום: | Les centres d’appels sont considérés comme des environnements de travail bruyants, selon les études en ergonomie et en médecine du travail. Les bruits perçus sont divers : le bruit ambiant – causé principalement par les voix et l’utilisation des claviers des nombreux téléopérateurs présents sur la même plateforme – le bruit au casque, ou les annonces sonores lancées à la cantonade. Pourtant, aucun membre du plateau de centre d’appels observé ne semble s’orienter vers le bruit ambiant, ou le bruit au casque comme astreinte sonore. S’agit-il d’une habituation aux niveaux acoustiques ou d’une structuration de la perceptibilité des différentes productions sonores pendant l’activité ? De ce fait, ethnographier le bruit en centre d’appels implique de l’aborder selon sa pertinence dans l’activité et du point de vue des téléopérateurs, en tenant compte des contingences de sa production en situation de travail réel. Cet article s’intéressera à deux extraits – une plainte concernant un écho au casque et une annonce à la cantonade – en combinant une analyse séquentielle multimodale des échanges basée sur la transcription des enregistrements, à une mobilisation de connaissances contextuelles d’arrière-plan acquises par l’ethnographie. L’on verra comment ces deux occurrences sonores émergent comme « bruits » par la catégorisation qu’en font les participants en action. |
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