Affichage professionnel: Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle

Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle

RésuméÀ l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotions sont de plus en plus examinées et étudiées. Elles sont en effet reconnues comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes. L’étude de la composante émotionnelle du travail pe...

Description complète

Enregistré dans:

Détails bibliographiques
Auteur principal:	Ribert-Van De Weerdt, Corinne
Format:	Article ou chapitre numérique
Langue:	Français
Publié:	2011
Sujets:	centre d'appels émotions ergonomie psychologie stress au travail call centre emotion ergonomics psychology stress at work
Accès en ligne:	Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM

id	cairn-TH_744_0321
record_format	cairn
spelling	cairn-TH_744_0321THLe travail humain https://shs.cairn.info/revue-le-travail-humain-2011-4-page-321?lang=fr https://doi.org/10.3917/th.744.0321 Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle Ribert-Van De Weerdt, Corinne2011 centre d'appelsémotionsergonomiepsychologiestress au travailcall centreemotionergonomicspsychologystress at workfre Le travail humain \| 74 \| 4 \| 2011-12-20 \| p. 321-339 \| 0041-1868 TH_74492 RésuméÀ l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotions sont de plus en plus examinées et étudiées. Elles sont en effet reconnues comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes. L’étude de la composante émotionnelle du travail permet de mieux comprendre l’activité, ses enjeux, ses effets. Cet article présente une intervention menée en entreprise, portant sur l’analyse des émotions en lien avec l’activité et la santé, chez des conseillers clientèle de centres d’appels. Il décrit comment les émotions sont exprimées, affichées, et dissimulées par les salariés, ainsi que le « travail émotionnel » que les employés réalisent quotidiennement et ses conséquences sur la santé. Il montre quelles sont les contraintes de travail les plus difficiles et les plus pénibles pour les salariés, et les stratégies utilisées pour y faire face. Les risques psychosociaux sont particulièrement examinés. L’exposé des situations les plus compliquées à gérer amène à poser la question de leur impact en termes de stress. Les solutions de prévention mises en place sont discutées, au même titre que le plan d’accompagnement qui a été suivi dans l’entreprise.Working pressure and emotional regulation strategies in call centre.Today, psychosocial risks and emotions at work are largely studied. It is known that emotions at the workplace can regulate difficulties and constraints. Research on emotional labour can help to understand activity, coping strategies and effects on heath. This paper presents a case study in a company, related to emotion and activity in a call centre. It describes how emotions are expressed and dissimulated by employees. It analyzes the emotion labour and its effects on health. The paper shows the job strain and the strategies used to cope with. Psychosocial risks are particularly examined, through the most difficult working situations, and the impacts in terms of stress. The applied and followed prevention solutions are finally discussed.Cairn free access
language	Français
format	Article ou chapitre numérique
building	0/Bibliothèque numérique/ 1/Bibliothèque numérique/Cairn/
topic	centre d'appels émotions ergonomie psychologie stress au travail call centre emotion ergonomics psychology stress at work
spellingShingle	centre d'appels émotions ergonomie psychologie stress au travail call centre emotion ergonomics psychology stress at work Ribert-Van De Weerdt, Corinne Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
topic_facet	centre d'appels émotions ergonomie psychologie stress au travail call centre emotion ergonomics psychology stress at work
description	RésuméÀ l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotions sont de plus en plus examinées et étudiées. Elles sont en effet reconnues comme des agents régulateurs de situations difficiles ou contraignantes. L’étude de la composante émotionnelle du travail permet de mieux comprendre l’activité, ses enjeux, ses effets. Cet article présente une intervention menée en entreprise, portant sur l’analyse des émotions en lien avec l’activité et la santé, chez des conseillers clientèle de centres d’appels. Il décrit comment les émotions sont exprimées, affichées, et dissimulées par les salariés, ainsi que le « travail émotionnel » que les employés réalisent quotidiennement et ses conséquences sur la santé. Il montre quelles sont les contraintes de travail les plus difficiles et les plus pénibles pour les salariés, et les stratégies utilisées pour y faire face. Les risques psychosociaux sont particulièrement examinés. L’exposé des situations les plus compliquées à gérer amène à poser la question de leur impact en termes de stress. Les solutions de prévention mises en place sont discutées, au même titre que le plan d’accompagnement qui a été suivi dans l’entreprise.
author	Ribert-Van De Weerdt, Corinne
author_facet	Ribert-Van De Weerdt, Corinne
author_sort	Ribert-Van De Weerdt, Corinne
title	Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
title_short	Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
title_full	Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
title_fullStr	Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
title_full_unstemmed	Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
title_sort	les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
publishDate	2011
container_title
container_issue
url	https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://shs.cairn.info/revue-le-travail-humain-2011-4-page-321?lang=fr https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://doi.org/10.3917/th.744.0321
_version_	1877246914689236992

Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle

Documents similaires