Digitalisation des services bancaires et risque de changement du rôle du conseiller bancaire en agence
Les agences assistent à une baisse de leur fréquentation due à des comportements clients qui évoluent et un marché de la finance en pleine mutation. Les clients sont devenus « hyperconnectés » de plus en plus informés et exigeants les conduisant à se rendre moins fréquemment en agence. Notre objecti...
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2023
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cairn-RSG_320_0045RSGLa Revue des Sciences de Gestion https://shs.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2023-2-page-45?lang=fr https://doi.org/10.3917/rsg.320.0045 Digitalisation des services bancaires et risque de changement du rôle du conseiller bancaire en agence Laroutis, DimitriBoistel, PhilippeBerriche, Amira2023 banque en ligneclient multicanalconseiller bancaire en agencerisque de changementservices bancaires digitalisésbranch-based banking advisordigital bankingmulti-channel customeronline bankingrisk of changefre La Revue des Sciences de Gestion | 320 | 2 | 2023-12-19 | p. 45-54 | 1160-7742 RSG_32061 Les agences assistent à une baisse de leur fréquentation due à des comportements clients qui évoluent et un marché de la finance en pleine mutation. Les clients sont devenus « hyperconnectés » de plus en plus informés et exigeants les conduisant à se rendre moins fréquemment en agence. Notre objectif consiste à comprendre comment le rôle du conseiller bancaire en agence risque de changer ? Les résultats, via un traitement économétrique des données, montrent que l’utilité perçue des services bancaires digitalisés, la faible importance accordée à la sécurité, le manque de désir d’échanger avec son conseiller bancaire conduisent à une préférence plus élevée pour les services bancaires digitalisés. A contrario, la sécurité inspirée par la banque traditionnelle et la complexité des opérations bancaires digitalisées confirment la valeur apportée par le conseiller bancaire. Les facteurs sociodémographiques n’ont pas d’effet significatif. Branches are witnessing a decline in footfall due to changing customer behaviour and a changing financial market. Customers have become « hyper-connected », increasingly informed and demanding, leading them to visit branches less frequently. Our objective is to understand how the role of the bank advisor in the branch is likely to change ? The results, via an econometric treatment of the data, show that the perceived usefulness of digital banking services, the low importance given to security, the lack of desire to exchange with one’s bank advisor lead to a higher preference for digital banking services. In contrast, the security inspired by traditional banking and the complexity of digital banking confirm the value provided by the bank advisor. Sociodemographic factors have no significant effect. Las sucursales están experimentando un descenso en la afluencia de público debido a los cambios en el comportamiento de los clientes y a la evolución del mercado financiero. Los clientes se han vuelto « hiperconectados », cada vez más informados y exigentes, lo que los lleva a visitar las sucursales con menos frecuencia. Nuestro objetivo es comprender cómo puede cambiar el papel del asesor bancario en la sucursal… Los resultados, a través de un tratamiento econométrico de los datos, muestran que la utilidad percibida de los servicios bancarios digitales, la escasa importancia concedida a la seguridad y la falta de deseo de intercambiar con el propio asesor bancario conducen a una mayor preferencia por los servicios bancarios digitales. Por otro lado, la seguridad que inspira la banca tradicional y la complejidad de la banca digital confirman el valor que aporta el asesor bancario. Los factores sociodemográficos no tienen un efecto significativo.Cairn restricted access |
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Les agences assistent à une baisse de leur fréquentation due à des comportements clients qui évoluent et un marché de la finance en pleine mutation. Les clients sont devenus « hyperconnectés » de plus en plus informés et exigeants les conduisant à se rendre moins fréquemment en agence. Notre objectif consiste à comprendre comment le rôle du conseiller bancaire en agence risque de changer ? Les résultats, via un traitement économétrique des données, montrent que l’utilité perçue des services bancaires digitalisés, la faible importance accordée à la sécurité, le manque de désir d’échanger avec son conseiller bancaire conduisent à une préférence plus élevée pour les services bancaires digitalisés. A contrario, la sécurité inspirée par la banque traditionnelle et la complexité des opérations bancaires digitalisées confirment la valeur apportée par le conseiller bancaire. Les facteurs sociodémographiques n’ont pas d’effet significatif. |
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