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La gestion de la relation client au sein des PME familiales en période de crise : enseignements d’une étude de cas

Dans le contexte de la pandémie Covid-19 et de la crise économique mondiale qui l’accompagne, notre travail de recherche étudie les pratiques de Gestion de la Relation Client adoptées par les PME Familiales Marocaines, en se concentrant sur leurs atouts et leurs spécificités. Par le biais d’une étud...

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Auteurs principaux:	El Hail, Chifae, El Koraichi, Mustapha
Format:	Article ou chapitre numérique
Langue:	Français
Publié:	2022
Sujets:	Covid 19 Etude de cas Gestion de la Relation Client (GRC) Management de la crise. PME Familiale Ruptures des chaines logistiques case study Covid-19 crisis management. Customer relationship management (CRM) Family small and medium enterprise supply chain disruptions
Accès en ligne:	Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM

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spelling	cairn-RMI_206_0169RMIRevue Management & Innovation https://shs.cairn.info/revue-management-et-innovation-2022-2-page-169?lang=fr https://doi.org/10.3917/rmi.206.0169 La gestion de la relation client au sein des PME familiales en période de crise : enseignements d’une étude de cas El Hail, ChifaeEl Koraichi, Mustapha2022 Covid 19Etude de casGestion de la Relation Client (GRC)Management de la crise.PME FamilialeRuptures des chaines logistiquescase studyCovid-19crisis management.Customer relationship management (CRM)Family small and medium enterprisesupply chain disruptionsfre Revue Management & Innovation \| 6 \| 2 \| 2022-11-08 \| p. 169-190 \| 2658-9222 RMI_20648 Dans le contexte de la pandémie Covid-19 et de la crise économique mondiale qui l’accompagne, notre travail de recherche étudie les pratiques de Gestion de la Relation Client adoptées par les PME Familiales Marocaines, en se concentrant sur leurs atouts et leurs spécificités. Par le biais d’une étude de cas unique à visée exploratoire et compréhensive, nous analysons les stratégies de GRC mobilisées par les PME Familiales permettant d’atténuer l’insatisfaction des clients et de prévenir leurs érosions et ce, dans un contexte marqué par des perturbations et des dysfonctionnements au niveau des chaines logistiques. Nos résultats montrent que la PME Familiale s’inspire essentiellement de la stratégie de persévérance pour faire émerger des pratiques de GRC efficaces lui permettant de s’adapter à la crise à court terme et en sortir renforcées à long terme. De plus, elle a montré les nouvelles opportunités qu’une telle crise apporte et comment les PMEF s’adaptent, tout en s’appuyant sur leurs atouts et leurs capacités de résilience.In the context of the Covid-19 pandemic and the accompanying global economic crisis, our research work studies the Customer Relationship Management practices adopted by Moroccan Family SMEs, focusing on their strengths and specificities. Through a single case study with an exploratory and comprehensive aim, we analyze the CRM strategies mobilized by Family SMEs to mitigate customer dissatisfaction and prevent their erosion, in a context marked by disruptions in supply chains. Our results show that the Family SME is essentially inspired by the strategy of perseverance to develop effective CRM practices that allow it to adapt to the crisis in the short term and emerge stronger in the long term. Moreover, it has shown the new opportunities that such a crisis brings and how SMFEs adapt, while building on their strengths and resilience capacities.Cairn free access
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La gestion de la relation client au sein des PME familiales en période de crise : enseignements d’une étude de cas

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