La gestion de la relation client au sein des PME familiales en période de crise : enseignements d’une étude de cas
Dans le contexte de la pandémie Covid-19 et de la crise économique mondiale qui l’accompagne, notre travail de recherche étudie les pratiques de Gestion de la Relation Client adoptées par les PME Familiales Marocaines, en se concentrant sur leurs atouts et leurs spécificités. Par le biais d’une étud...
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| Auteurs principaux: | , |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Langue: | Français |
| Publié: |
2022
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| Sujets: | |
| Accès en ligne: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | Dans le contexte de la pandémie Covid-19 et de la crise économique mondiale qui l’accompagne, notre travail de recherche étudie les pratiques de Gestion de la Relation Client adoptées par les PME Familiales Marocaines, en se concentrant sur leurs atouts et leurs spécificités. Par le biais d’une étude de cas unique à visée exploratoire et compréhensive, nous analysons les stratégies de GRC mobilisées par les PME Familiales permettant d’atténuer l’insatisfaction des clients et de prévenir leurs érosions et ce, dans un contexte marqué par des perturbations et des dysfonctionnements au niveau des chaines logistiques. Nos résultats montrent que la PME Familiale s’inspire essentiellement de la stratégie de persévérance pour faire émerger des pratiques de GRC efficaces lui permettant de s’adapter à la crise à court terme et en sortir renforcées à long terme. De plus, elle a montré les nouvelles opportunités qu’une telle crise apporte et comment les PMEF s’adaptent, tout en s’appuyant sur leurs atouts et leurs capacités de résilience. |
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