Consommateurs vulnérables et satisfaction associée aux services publics : le pays a-t-il une importance ?
L’administration publique s’intéresse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnérables » qui, pour des raisons qu’ils ne maîtrisent pas, sont désavantagés par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le n...
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| Veröffentlicht: |
2019
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| Online Zugang: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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citoyens vulnérables différences entre pays réglementation sciences comportementales services publics d’infrastructure behavioural sciences country differences public infrastructure services regulation vulnerable citizens Clifton, Judith Díaz Fuentes, Daniel Fernández-Gutiérrez, Marcos Consommateurs vulnérables et satisfaction associée aux services publics : le pays a-t-il une importance ? |
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citoyens vulnérables différences entre pays réglementation sciences comportementales services publics d’infrastructure behavioural sciences country differences public infrastructure services regulation vulnerable citizens |
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L’administration publique s’intéresse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnérables » qui, pour des raisons qu’ils ne maîtrisent pas, sont désavantagés par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le niveau socio-économique des citoyens conditionne leur comportement et leur satisfaction. Ces derniers prennent leurs décisions dans un contexte donné mais nous savons peu de choses sur la manière dont leurs expériences varient en fonction de leur pays de résidence. Nous comparons les expériences des citoyens vulnérables sur les marchés des télécommunications et de l’énergie de trois grands pays de l’Union européenne, choisis pour représenter chacun d’eux un stade d’avancement des réformes : « pays avancé », « pays intermédiaire » et « pays en retard ». Nous établissons dans un premier temps que les caractéristiques socio-économiques expliquent des choix de dépenses et la perception de l’accessibilité financière des services. Nous montrons ensuite de quelle manière la vulnérabilité des citoyens varie en fonction du pays. Les résultats obtenus sont utiles aux praticiens cherchant à déterminer quelle réglementation peut améliorer l’expérience des citoyens vulnérables. Remarques à l’intention des praticiensLes praticiens reconnaissent que la réforme des services publics s’est accompagnée d’une complexité et d’un choix accrus et que cela pose des problèmes pour les citoyens, en particulier pour les plus vulnérables d’entre eux. Les premiers travaux empiriques ont montré que le niveau socio-économique des citoyens a une incidence sur leur degré de satisfaction. Toutefois, nous savons peu de choses sur la manière dont le pays joue un rôle dans cette vulnérabilité. Nous analysons ici les marchés de l’électricité et des télécommunications dans trois grands pays de l’Union européenne et montrons que le niveau socio-économique conditionne les dépenses des citoyens et la perception qu’ils ont de l’accessibilité financière des services, avant de montrer que le pays a lui aussi une influence sur ces expériences. Les citoyens moins formés, âgés ou sans emploi rencontrent plus souvent des difficultés avec ces services que les autres citoyens, le pays de résidence jouant à cet égard un rôle significatif. |
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Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le niveau socio-économique des citoyens conditionne leur comportement et leur satisfaction. Ces derniers prennent leurs décisions dans un contexte donné mais nous savons peu de choses sur la manière dont leurs expériences varient en fonction de leur pays de résidence. Nous comparons les expériences des citoyens vulnérables sur les marchés des télécommunications et de l’énergie de trois grands pays de l’Union européenne, choisis pour représenter chacun d’eux un stade d’avancement des réformes : « pays avancé », « pays intermédiaire » et « pays en retard ». Nous établissons dans un premier temps que les caractéristiques socio-économiques expliquent des choix de dépenses et la perception de l’accessibilité financière des services. Nous montrons ensuite de quelle manière la vulnérabilité des citoyens varie en fonction du pays. Les résultats obtenus sont utiles aux praticiens cherchant à déterminer quelle réglementation peut améliorer l’expérience des citoyens vulnérables. Remarques à l’intention des praticiensLes praticiens reconnaissent que la réforme des services publics s’est accompagnée d’une complexité et d’un choix accrus et que cela pose des problèmes pour les citoyens, en particulier pour les plus vulnérables d’entre eux. Les premiers travaux empiriques ont montré que le niveau socio-économique des citoyens a une incidence sur leur degré de satisfaction. Toutefois, nous savons peu de choses sur la manière dont le pays joue un rôle dans cette vulnérabilité. Nous analysons ici les marchés de l’électricité et des télécommunications dans trois grands pays de l’Union européenne et montrons que le niveau socio-économique conditionne les dépenses des citoyens et la perception qu’ils ont de l’accessibilité financière des services, avant de montrer que le pays a lui aussi une influence sur ces expériences. Les citoyens moins formés, âgés ou sans emploi rencontrent plus souvent des difficultés avec ces services que les autres citoyens, le pays de résidence jouant à cet égard un rôle significatif.Vulnerable consumers and satisfaction with public services: does country matter?Within Public Administration, increased attention is being paid to ‘vulnerable citizens’ – groups of citizens who, for reasons beyond their control, are disadvantaged in comparison to other citizens – when consuming public services. Initial research focused on how citizens’ socio-economic background shapes their behaviour and satisfaction. Citizens, however, take decisions within a context, but we know little about how their experiences differ depending on their country of residence. We comparatively analyse the experience of vulnerable citizens in telecommunications and electricity markets in three large European Union countries, selected to represent ‘advanced’, ‘intermediate’ and ‘laggard’ stages of reform. We first establish that citizens’ socio-economic characteristics matter for patterns of expenditure and perceptions of service affordability and then show how citizen vulnerability differs depending on country context. Results are useful to practitioners seeking to target regulation to improve the experiences of vulnerable citizens. Points for practitionersPractitioners recognize that public service reform has brought with it greater market complexity and choice, and that this poses challenges to citizens, particularly vulnerable citizens. Initial empirical work demonstrated that citizens’ socio-economic background affects their satisfaction ; however, we know little about how this vulnerability is shaped by country context. We analyse electricity and telecommunications markets in three large European Union countries, establishing that consumers’ socio-economic background matters for citizens’ expenditure and perceptions of service affordability, and then demonstrating that country context also influences these experiences. Less-educated, elderly and non-employed citizens experience more frequent problems with these services than other citizens, and the country context conditions these experiences significantly.Cairn free access |