Consommateurs vulnérables et satisfaction associée aux services publics : le pays a-t-il une importance ?
L’administration publique s’intéresse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnérables » qui, pour des raisons qu’ils ne maîtrisent pas, sont désavantagés par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le n...
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| প্রধান লেখক: | , , |
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| বিন্যাস: | Article ou chapitre numérique |
| ভাষা: | Français |
| প্রকাশিত: |
2019
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| বিষয়গুলি: | |
| অনলাইন ব্যবহার করুন: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| সংক্ষিপ্ত: | L’administration publique s’intéresse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnérables » qui, pour des raisons qu’ils ne maîtrisent pas, sont désavantagés par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premières recherches se sont concentrées sur la manière dont le niveau socio-économique des citoyens conditionne leur comportement et leur satisfaction. Ces derniers prennent leurs décisions dans un contexte donné mais nous savons peu de choses sur la manière dont leurs expériences varient en fonction de leur pays de résidence. Nous comparons les expériences des citoyens vulnérables sur les marchés des télécommunications et de l’énergie de trois grands pays de l’Union européenne, choisis pour représenter chacun d’eux un stade d’avancement des réformes : « pays avancé », « pays intermédiaire » et « pays en retard ». Nous établissons dans un premier temps que les caractéristiques socio-économiques expliquent des choix de dépenses et la perception de l’accessibilité financière des services. Nous montrons ensuite de quelle manière la vulnérabilité des citoyens varie en fonction du pays. Les résultats obtenus sont utiles aux praticiens cherchant à déterminer quelle réglementation peut améliorer l’expérience des citoyens vulnérables. Remarques à l’intention des praticiensLes praticiens reconnaissent que la réforme des services publics s’est accompagnée d’une complexité et d’un choix accrus et que cela pose des problèmes pour les citoyens, en particulier pour les plus vulnérables d’entre eux. Les premiers travaux empiriques ont montré que le niveau socio-économique des citoyens a une incidence sur leur degré de satisfaction. Toutefois, nous savons peu de choses sur la manière dont le pays joue un rôle dans cette vulnérabilité. Nous analysons ici les marchés de l’électricité et des télécommunications dans trois grands pays de l’Union européenne et montrons que le niveau socio-économique conditionne les dépenses des citoyens et la perception qu’ils ont de l’accessibilité financière des services, avant de montrer que le pays a lui aussi une influence sur ces expériences. Les citoyens moins formés, âgés ou sans emploi rencontrent plus souvent des difficultés avec ces services que les autres citoyens, le pays de résidence jouant à cet égard un rôle significatif. |
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