Valeurs de service public et administration électronique : un mélange explosif ? Illustration à partir du cas des Caisses d’Allocations Familiales en France
Alors que les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sont considérées comme une source majeure de modernisation de l’État, des résistances au changement sont parfois observées. Comment l’expliquer ? À partir d’une recherche-intervention mobilisant cinq corpus de matériaux différe...
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Alors que les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sont considérées comme une source majeure de modernisation de l’État, des résistances au changement sont parfois observées. Comment l’expliquer ? À partir d’une recherche-intervention mobilisant cinq corpus de matériaux différents pendant huit ans dans la branche famille, nous avons établi que les valeurs peuvent être un élément structurant (accélérateur ou bloquant) d’une dynamique équivoque de développement de l’administration électronique. En d’autres termes, dans le processus d’enactment ou d’activation des technologies dans la modernisation des services publics, les constructions de sens des directeurs face aux conflits de valeurs générés ou exacerbés par l’introduction de ces nouveaux outils de gestion sont fondamentales pour comprendre le processus de changement. Sur la base de ce résultat de recherche, une préconisation d’actions pour les managers a pu être posée ; il s’agit de rendre explicite ces conflits de valeurs au sein d’espaces de discussion, même si des coûts sont générés.Remarques à l’attention des praticiensCet article montre que les dynamiques de développement de l’administration électronique dépendent en partie des constructions de sens des directeurs de services publics autour des technologies. En effet, celles-ci exacerbent ou introduisent des conflits de valeurs. Notamment, l’interactivité (propriété inhérente au TIC qui doit être respectée au nom de la valeur d’adaptabilité du service public) peut s’opposer à la valeur d’égalité du secteur public. C’est tout du moins ce que nous avons observé dans une recherche menée pendant près de huit ans dans la branche famille en France. Dès lors, on peut s’interroger sur l’efficacité de rendre explicite ces conflits de valeurs au sein d’espace de discussion pour faciliter le développement de l’administration électronique. |
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