Les rapports de responsabilisation multiples et l'amélioration de l'efficacité de la prestation de service dans la ville d'Hyderabad, Inde du Sud
RésuméDans cet article, nous examinons une série de réformes de la prestation de service qui ont été mises en œuvre au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts d’Hyderabad dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre le...
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Asie du Sud fourniture d'eau au niveau urbain Inde performance de la fourniture des services réforme du secteur public responsabilisation Caseley, Jonathan Les rapports de responsabilisation multiples et l'amélioration de l'efficacité de la prestation de service dans la ville d'Hyderabad, Inde du Sud |
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Asie du Sud fourniture d'eau au niveau urbain Inde performance de la fourniture des services réforme du secteur public responsabilisation |
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RésuméDans cet article, nous examinons une série de réformes de la prestation de service qui ont été mises en œuvre au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts d’Hyderabad dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité de la prestation de service. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation ont permis aux cadres supérieurs de disposer de nouvelles sources d’informations sur le rendement, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public. Résumé à l’intention des praticiensComment les prestataires de services du secteur public peuvent-ils offrir des services de meilleure qualité aux citoyens ? Dans cet article, nous donnons quelques réponses à cette question en examinant une série de réformes de la prestation de service axées sur le client menées, à la fin des années 1990, au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts (Metro Water) de la ville d’Hyderabad, dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. L’une des principales conclusions de cette étude concerne le fait que la volonté des politiciens importants et des cadres supérieurs d’améliorer les résultats du Metro Water n’a pas permis de poursuivre les changements organisationnels dans les bureaux de première ligne destinés à améliorer la prestation de service. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité des bureaux de première ligne. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation (qui prenaient la forme de mécanismes formels de responsabilisation) ont apporté de nouvelles sources d’informations sur le rendement aux cadres supérieurs, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public. |
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Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité de la prestation de service. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation ont permis aux cadres supérieurs de disposer de nouvelles sources d’informations sur le rendement, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public. Résumé à l’intention des praticiensComment les prestataires de services du secteur public peuvent-ils offrir des services de meilleure qualité aux citoyens ? Dans cet article, nous donnons quelques réponses à cette question en examinant une série de réformes de la prestation de service axées sur le client menées, à la fin des années 1990, au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts (Metro Water) de la ville d’Hyderabad, dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. L’une des principales conclusions de cette étude concerne le fait que la volonté des politiciens importants et des cadres supérieurs d’améliorer les résultats du Metro Water n’a pas permis de poursuivre les changements organisationnels dans les bureaux de première ligne destinés à améliorer la prestation de service. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité des bureaux de première ligne. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation (qui prenaient la forme de mécanismes formels de responsabilisation) ont apporté de nouvelles sources d’informations sur le rendement aux cadres supérieurs, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public.Multiple accountability relationships and improved service delivery performance in Hyderabad city, Southern IndiaThis article examines a series of service delivery reforms that were undertaken at the Hyderabad Metropolitan Water Supply and Sewerage Board in Andhra Pradesh State, southern India. Key to sustained improvements in service delivery performance were three effective accountability relationships, triangulating between citizens, senior managers, and frontline workers. In this dynamic, consistent citizen demand for accountability provided new sources of performance information to senior managers, which they could then use to hold frontline workers to account for responsive service provision. Transparent and accessible citizen-based accountability mechanisms have the potential to contribute to organizational change and sustained improvements in service delivery performance in public sector service providers. Points for practitionersHow can public sector service providers deliver improved services to citizens? This article provides some answers to this question through examining a series of customer-focused service delivery reforms undertaken at the Hyderabad Metropolitan Water Supply and Sewerage Board (Metro Water) in Hyderabad City, Andhra Pradesh State, Southern India at the end of the 1990s. An important finding from this research is that top-down demands for improved performance from both elite politicians and senior managers at Metro Water was unable to sustain organizational changes at frontline offices aimed at improving service delivery. Key to sustained improvements in performance at frontline offices were three effective accountability relationships triangulating between citizens, senior managers, and frontline workers. In this dynamic, consistent demand for accountability from citizens (articulated through formal accountability mechanisms) provided new sources of performance information to senior managers, which they could then use to hold frontline workers to account for responsive service provision. Transparent and accessible citizen-based accountability mechanisms have the potential to contribute to organizational change and sustained improvements in service delivery performance in public sector service providers.Cairn free access |