Les rapports de responsabilisation multiples et l'amélioration de l'efficacité de la prestation de service dans la ville d'Hyderabad, Inde du Sud
RésuméDans cet article, nous examinons une série de réformes de la prestation de service qui ont été mises en œuvre au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts d’Hyderabad dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre le...
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Langue: | Français |
| Publié: |
2006
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| Accès en ligne: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | RésuméDans cet article, nous examinons une série de réformes de la prestation de service qui ont été mises en œuvre au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts d’Hyderabad dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité de la prestation de service. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation ont permis aux cadres supérieurs de disposer de nouvelles sources d’informations sur le rendement, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public. Résumé à l’intention des praticiensComment les prestataires de services du secteur public peuvent-ils offrir des services de meilleure qualité aux citoyens ? Dans cet article, nous donnons quelques réponses à cette question en examinant une série de réformes de la prestation de service axées sur le client menées, à la fin des années 1990, au Conseil métropolitain des services des eaux et des égouts (Metro Water) de la ville d’Hyderabad, dans l’État d’Andhra Pradesh, dans le Sud de l’Inde. L’une des principales conclusions de cette étude concerne le fait que la volonté des politiciens importants et des cadres supérieurs d’améliorer les résultats du Metro Water n’a pas permis de poursuivre les changements organisationnels dans les bureaux de première ligne destinés à améliorer la prestation de service. Trois rapports de responsabilisation, triangulant entre les citoyens, les cadres supérieurs et les travailleurs de première ligne, ont été le garant d’une amélioration durable de l’efficacité des bureaux de première ligne. Dans cette dynamique, les exigences systématiques des citoyens en matière de responsabilisation (qui prenaient la forme de mécanismes formels de responsabilisation) ont apporté de nouvelles sources d’informations sur le rendement aux cadres supérieurs, informations qu’ils ont ensuite pu utiliser pour rendre les travailleurs de première ligne responsables d’une prestation de service adaptée. Les mécanismes de responsabilisation transparents et accessibles, axés sur les citoyens, peuvent contribuer au changement organisationnel et entraîner des améliorations durables de l’efficacité de la prestation de service chez les prestataires de services du secteur public. |
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